Cuando tu paquete presente algún tipo de daño, le falte contenido o se haya perdido durante el traslado debes contactar con Sendiroo para que te gestionemos la incidencia. También te proporcionaremos los pasos a tomar para realizar la reclamación.
Nuestro departamento de reclamaciones se encargará de tramitar la incidencia con la agencia de transportes y la compañía de seguros. Para ello debes aportar la mayor cantidad posible de detalles.
Para la apertura del parte de siniestro te exigirán los siguientes documentos:
- Carta de reclamación de indemnización por extravío o daño, con fecha de solicitud y firma del remitente y destinatario. También debe recoger el código de seguimiento, la referencia Sendiroo, descripción de la mercancía y el importe reclamado.
- Albarán de recogida de la mercancía.
- Fotos del embalaje interno.
- Fotos del embalaje externo con la/s etiqueta/s de la agencia/s del envío adherida/s, y tal y como llegó la mercancía a destino.
- Fotos del embalaje interno, tal y como llegó el paquete a destino.
- Fotos donde se aprecie con claridad el daño sufrido en la mercancía y embalaje, y tal y como llegó el paquete al destinatario.
- Factura de compra de la mercancía si la hubiera, o declaración jurada del valor de la mercancía en caso de producción propia. Señalar los siguientes daños: remitente, destinatario, contenido del paquete, el valor y la fotocopia del DNI del autor de la declaración jurada.
- Factura de venta a destinatario y justificante de pago del destinatario de la mercancía. En el caso de que no se tratase de una venta habría que indicarlo en la carta de reclamación. Será preciso aportar destinatario, remitente, contenido, valor de la mercancía y fotocopia del DNI.
- Transacción de pago entre destinatario y remitente o viceversa.
- Presupuesto de reparación de la mercancía si se trata de una rotura.
Las imágenes deben adjuntarse únicamente cuando se trate de una rotura o deterioro de la mercancía.
La mercancía afectada y el embalaje deben conservarse al menos 6 meses para su posterior peritación por parte del departamento de seguros de la empresa de transportes con la que se haya contratado el envío.
Algunas agencias como Seur, Zeleris, Tourline, UPS o ASM siempre peritan la mercancía, mientras que el resto de empresas de transporte pueden solicitar también la recogida de la mercancía si lo considerasen oportuno con vistas a la resolución del siniestro.
Las empresas de mensajería tienen la posibilidad de solicitar la destrucción de la mercancía una vez que hacen la peritación, para de esta manera proceder a la indemnización sobre la mercancía, al margen de que pueda repararse o no. Es el caso de las agencias mencionadas anteriormente.
- Si al crear el envío no contrata el aumento de cobertura: se indemnizará al cliente en función del peso del bulto, teniendo en cuenta el valor de la mercancía según la factura de compra de la mercancía sin IVA y sin beneficio de venta, mientras que en el caso de una manufactura, la indemnización se realizará según el peso que indique la agencia, con un valor de 5,98 €/kg para envíos nacionales, mientras que para los envíos internacionales, dependerá del país de importación o exportación, siendo íntegramente la cuantía a indemnizar la señalada por la agencia de transportes seleccionada por el cliente en el momento de contratar el servicio.
- Si al crear el envío contrata el aumento de cobertura: es imprescindible aportar la factura de compra de la mercancía a su proveedor y se indemnizará teniendo en cuenta el valor de la mercancía según la factura de compra sin IVA y sin beneficio de venta. Si no se dispone de factura, no se tendrá en cuenta la contratación del incremento de cobertura, ya que para beneficiarse de esta indemnización será preciso contar con la factura de compra de la mercancía.
Una vez que se contrate el aumento de indemnización será precisa la recogida de la mercancia para su correspondiente peritación, tal y como llegó a destino, incluyendo los embalajes originales.
- Cuando la resolución fuera negativa el cliente tendría que asumir los costes de recogida y devolución que se hayan generado por el peritaje.
- Si la resolución fuera positiva, en ese caso Sendiroo se haría cargo de los gastos.
Una vez que se ha hecho el peritaje y se determina que los daños sufridos en el artículo no afectan a su funcionalidad, ni merman sus características para un adecuado funcionamiento, se procederá a la reparación por cuenta del cliente. De ser así, la cuantía indemnizable será el coste de la reparación, siempre que se contrate el incremento de la cobertura, y la agencia de transportes seleccionada por el cliente no sea Zeleris, UPS, Tourline, Seur, ASM o GLS, ya que éstas pueden exigir la destrucción de la mercancía como condición para proceder a la indemnización, además de cualquier otra empresa de transportes que así lo solicita de manera excepcional.
Si la mercancía no puede ser reparada se procederá a la destrucción y posteriormente a la indemnización del valor de la factura de compra a su proveedor sin IVA o si fueran fabricantes de la mercancía, la cantidad máxima indemnizable es la del precio de coste sin IVA y sin el beneficio de venta a destinatario.
Las reclamaciones por rotura o extravío debe efectuarlas el ordenante del envío. Una vez que llega la documentación citada anteriormente a Sendiroo nos pondremos manos a la obra para hacer las pertinentes gestiones con las empresas de transportes y las aseguradoras, intentando obtener el resultado más beneficioso para el cliente.